カオスな現場の光となれるか!?SVとしての戦い!!

どうも、Rikiya The Powerです。

またもや1ヶ月ほど間隔が空いてしまった。
最後の更新からまた色々な展開があって、どこから話そうかという次第だが…
ま、お酒でも飲みながら気楽にお付き合いくださると幸いだ笑

どういうわけか、僕が携わる物事には必ず一波乱起こる。
もはや、「北斗現れるところ、乱あり」ならぬ、Rikiya現れるところ…と言っても過言ではないほどに…!
しかし、その波乱にウズウズし、ワクワクし、わざわざ立候補して挑んでしまうのが挑戦者の性というもの。

「こりゃヤバいな!」
すなわちワクワクスイッチだ。

今回からはまた新たな挑戦について記していくのだが、さっそく仕事についてだ。
僕は6/7から、新型コロナウイルスに関する支援金のコールセンターにて、SV(スーパーバイザー)として勤務している。
一般的には管理者と訳されガチなSVだが、僕の現場では業務指示を出したり現場のサポート役をするリーダーで、いわゆるマネージャーとは少々違う(もちろん一部の管理的業務も行うが…)。
実際、PM(プロジェクトマネージャー)と呼ばれる管理者が1人、別で存在する。

8月末までの限定職ではあるものの、これがまたすんげぇ〜カオスで面白い現場だ笑
カオス(chaos)とは混沌という意味であるが、実に無秩序でゴチャゴチャと問題が山積し、もはやルールなど無いも同然の状態から始まった。
様々な事情が重なって、「このままじゃ営業開始すらできないんじゃないか?」というほど準備が間に合っていなかったが、皆で協力しながら何とか、無いものを作っていったのだ。
文字通り、当初はまさにカオスな現場だったのである。

これを良く捉えれば、何もないなら自分たちで作り上げれば良いということ。
挑戦要素が沢山あって、より面白いと感じることができる機会なのだ。

詳細は本編に譲るとして、この現場は想像以上に学びが多い。
統制をとるはずの人間がまともに機能していなかったり、まともにPCを操作できる(一般的なオフィスワークで通用するレベルの)SVが少なかったりするので、僕ともう1人のSVが全面サポートし、全体の統制を行なっていたりする。
本来の業務範囲外のこと(説明を受けていた以上のこと)についても気を配り、広い守備範囲が求められるというわけだ。

しかし同時に、僕が考えていた「自分の宿題を終わらせる」にあたってはとても素晴らしいフィールドだと感じることができている。
この宿題についても、後半で触れることにしよう。

これからの記事ではコールセンターネタも少しずつ披露することになると思うが、時に少々ぼかした表現も出てくることだろう。
お国や都政に関わる仕事ゆえ、厳しいコンプライアンスってやつだ笑
とか言って、記事を書くのはあくまでも挑戦者Rikiya The Powerですよと。
守るべきルールは守りつつもギリギリを攻めるので、お楽しみに。

SVという立場をもって、いかに中間管理職が大変かということを痛感した。
日々試され、挑戦し、学ぶことがある。
未知の経験、大変な局面があるほど、僕はさらにアップデートされる。
挑戦者を名乗る僕にとって、とてもありがたいことだ。

一方で、行政や運営に関わる会社、一連の業務フローについての課題(問題)も露骨に見えてきた。
現場でのバタバタ、準備不足などは、各会社間での報連相の不足、ムリのある日程調整や役割分担の曖昧さが複雑に絡み合って引き起こされている。
少し前のことだが、中小企業や個人事業主を対象にした持続化給付金関連の運営について、テレビの報道やネットニュースで問題視されたことを覚えている方もいらっしゃるだろう。
僕が携わる、異なる支援金運営についても、同様とは言わないまでも近しい問題が散見される。
また、実際に現場で目の当たりにすることで、報道だけでは見えないリアルな問題を体感している。

僕がSVとしてこの仕事に就いた一番の理由は、個人的な挑戦のためだけでなく、上記の問題や課題を肌で感じ、この目で確かめるためでもあるのだ。

ということで、本記事では波乱のSVネタを披露しつつ、現状やこれからについてもう少し掘り下げた内容をお届けしようと思う。

何もない現場から

冒頭の通り、6/7に初出勤を迎えた。
この日は、各SV、PM、その他営業担当さんらとの顔合わせが行われた。
集まったSVは7名、PMは1人。
僕以外40代以上ではないか…?というほど平均年齢が高い。
最年長はなんと、60歳越えの主婦の方。
「僕が選ばれて良かったのか?」と思うほど人生の先輩方ばかりで、何だか申し訳ない気持ちにさえなった。

しかし、自己紹介がてら過去の経験職種などをうかがうと、少しでもリーダー経験や立ち上げ等に関わったことのあるメンバーは、僕を含めて3人しかいなかった。
それでも与えられた任務さえ遂行できれば問題ないとは思っていたのだが、ITリテラシーがほとんどない(コールセンター経験はあるものの、PC操作にそこまで明るくない)方も複数いらっしゃった。
※PCの技術やツールの使い方については、僕ともう1人のSV(仮称、キャメルさん)がサポート、フォローをすることで徐々に底上げを行なっている。
それ以外にも、最低限の情報共有やチームで動くにあたっての基本について、やり方を提案(指導)する場面が多い。

後の面談で明らかになったのは、コールセンターの営業に間に合わせるために、急いでかき集めたメンバーも複数いるということ。
僕とキャメルさんが一番冷静で技術面でも信頼できるという理由で、現場全体のサポート役を任されることになったのだ。

さあ、いざ現場に入ってみると……?
まっさらじゃねーか!!笑
PCすら1台も置かれていないしな笑
皆して「部屋間違えたのか?」と錯覚したほどだ。
(いくつか机と椅子が並べられている以外、箱がいくつか積みあっがてるだけで、本当に何もなかったのだ。)
まともな資料もなければ、まともな研修も行われず、ザックリした概要のみ。
仕方ないので、「どうやって運用するのか」というルールメイクから始まった。
※最初はお上からほとんどまともな案内は受けられず、業務で使用するシステムすら整っていなかった。

あらかじめ決まっていたことといえば、営業の開始日と、僕らでオペレーター研修を行うということ(いや、受ける側じゃなくて行うんかい!笑)。

そこそこぶっ飛んだ状況に初日から爆笑したが、あれからまだ20日も経っていないことが信じられないくらい、遠い過去に思える。

1台もないPCについては、例えばインフラエンジニア等がやってきて環境を整えてくれるのかと思いきや、翌日になって僕たちが一から行わなければならないと判明。
従って二日目は、話し合いを行いつつも、半日かけて机のレイアウトを整え、オペレーター専用のPCを設置し、各ケーブルを繋ぐ作業などに追われたのであった。
(積み上がっていた箱の中身は、ノートPCだった!)

僕らの派遣元S社と、元請けであるN社、さらにその元請けであるH社との報連相などがしっかり行われておらず、僕らからすると「で、どうすれば良いわけ?」という状況が続いた。
最初の2日間は僕たちが準備のために使用できるPCすら1台もなかったので、国や東京都のHPを調べたり、エクセル等を使って資料をまとめることすらできなかった。
しかし、文句など言っても仕方ないので、ホワイトボードや手書きのメモを使って方向性を決め、仮の役割やルールメイク等を行い、帰宅後に自分で調べたりして対処した。

せめて「どういう姿勢で、こういう役割を担って欲しい」という方向性さえあれば、初動からつまづくことはなかっただろう。
結局、2日間はほとんど何もできず、端的な話し合いで終わってしまった(それだけ話し合って確認したり、決めるべきことが多すぎた)。

しかし、準備のために出勤できるのは5日。
営業開始までに、少ない材料を元に1から作らざるをえなかった。
幸いにも、3日目からは既に走っている他拠点のSVがサポートに来てくれた。
おかげで、重要なことを沢山聞くことができた。
他拠点SVからの情報と、PM専用のPCを1台使って、何とか最低限の資料も作ることができた。
各SVの経験の違いや、根本的な考えが異なる場面も多々あり、僕が仲裁に入って話をまとめるような場面も多発。
なんとかそれぞれの得意なことを活かし、限界ギリギリのレースを制したのだった。

正直、初っ端からかなりの残業続きで、最初は体力的に応えた笑
ここへきてようやく仕事のリズムにも慣れて来て、休憩中にカフェで記事を書いたりプログラミングの勉強をする余裕がでてきた。
帰宅後も、あまり帰宅が遅くなければ、少しはProjectに触れられている。
最初の1週間強は寝起きするのがやっとで、その疲れっぷりには少々危機さえ感じたほどだ。
記事を書きながら、改めて相棒のMacBookに触れられることを嬉しく思う。

早々と辞退者続出!
最低人数すら確保されぬまま迎えた運営初日

先のカオスさや目まぐるしく変わる状況に耐えられず、ブチ切れてやめてしまったSVが男女で1名ずつ。
男性SVの方は「せめてもの施し」と言って試用期間の2週間は残って手伝ってくれることになった(本人いわく、SV同士の問題ではなく、先のお上同士の報連相や、上の偉そうな物言いに耐えられなかったらしい)。
その翌日にブチ切れた女性SVについては、グループライン内において触れる者全てを傷つけんばかりに暴走してしまい、収拾がつかない状態になってしまった。
僕はたまたま個人的に攻撃されることはなかったが、流石に「改めて一緒に働きましょう」とはいかないほど、他のSVやPMを怒らせてしまったのだ。
そうして彼女は、翌日の即退社が決定してしまったのであった。

その後、SVとPM全員によるグダグダなオペレーター研修を終え、運営初日を迎えたのであった。
幸い、それまでの各メンバーの努力の甲斐もあって、大事故は免れた。

しかし、ここでも問題が発生。
本来使えるはずだったオペレーターへの共有システム(いわゆる掲示板や、都からの情報を揚げるツール)にアクセスできないという問題が発生し、業務上のルールなどを全体にアナウンスするのに四苦八苦。

オペレーターさん達には朝の時点で事情を説明し、なんとか納得してもらったが、そもそもシステムエンジニアがメンテナンスにすら時間を裂けない状態だったらしく、6/18になってようやくまともに機能する状態になった。

ここまででも十分カオスなのだが、それだけでは終わらない!笑

メンバー間の、露骨な格差

各SVは、それなりにそれぞれの得意分野や役回りが定着しつつある。
しかし、PC操作やブラウザ(Google Chrome等)の使い方に明るくないメンバーが多いため、一番詳しい僕とキャメルさんがメインでPC業務を行いつつ、SVメンバーへのサポートも行なってきた。

キャメルさんがいてくれるおかげで何とか業務量を分散できているが、正直、もし彼がいなかったらと思うとゾッとする。
営業開始後も、2人で協力して資料を作ったり、使用ツールの知識を深めて周囲にレクチャーしたりしている。
丁寧にサポートしてきた甲斐もあって、今や皆が最低限の業務にあたれるようになってきた。
それでも、しばらくはこうした動きが続くだろう。

一方、オペレーターさん達もこれまでの経験や力量に差があるので、場面に応じて1人1人に手解きをしている。
東京都の不案内なホームページの内容について、1からレクチャーすることも多々ある。
センターとしての頭数ギリギリの人数ではあるが、「ほとんど何もない」状態で始まったにも関わらず、残ってくれている人たちには本当に感謝しかない。

最大の問題だったのは、もし僕やキャメルさんが体調不良などで仕事を休んだり、万が一にも案件から離脱するような事態になったら、かなり危険な状態だったということ。
いわゆるオールラウンダーが、僕たち2人しかいないのだ。
案の定、シフトの都合上僕もキャメルさんもお休みになってしまった翌日は、まあまあ悲惨な状態で業務開始を迎えることになった笑
(この日も、2人の力を合わせて何とか取り返すことができた。)

幸いにも、24日に僕が研修をした女性SVが1人、無事に着任してくれた。
同じ支援金の、別部門でSVをしていた方ゆえに、さっそく即戦力になっていただいている。
各SVの負担も、これでいくらか軽減できるのは間違いない。
本当に良かったと思う。

ところで、僕はこの仕事で「自分の宿題を終わらせる」と言ったが、宿題とはそもそも何なのか?
次項では、The Power Projectにも通ずる僕の宿題について掘り下げていこう。

Rikiyaよ、お前にリーダーたる資質はあるか?

今日まで僕のBlogを追ってくれていたあなたなら、おそらくご存知だろう。
僕はこれまで、運良く色んな業界で、様々な業務を経験してきた。

どんな組織、現場も「完璧」なんてことはなく、どこかしら欠けていたり、何かしらの課題はあるものだ。
最初は覚えることに必死だった仕事も、慣れてくると負の部分が目立ち始め、不満が出てくる。
しまいには我慢も限界を迎え、近場の人間と愚痴り始める…という流れが通常だろう。
Blogで散々偉そうなことをのたまってきた僕だって、こうした心理の例外ではない。
各職場において、不満の1つや2つくらいは必ずあった。

それがどうだろう。
この現場はそもそも「本来会社組織とはこうあるべきだ」なんていう、いわゆる常識(ある意味偏見)が一切通用しない。
それどころか、制限がキツすぎる鬼縛りスタートアップみたいな立ち上げを余儀なくされての始まりだった。
こうなると、多少の不足や理不尽なんてどうでも良くなる。
それまでの職場で感じてきた不満の1つや2つ、いかに些細な問題だったかということを思い知ったのだ(だからといって、それらを放っておいて良いという意味ではない)。

各立場から見える、それぞれの課題や不満がある。
僕や友人、同僚が感じてきたリーダーや幹部クラスへの不満があるとして、それはあくまで「一スタッフからの目線」だったわけだ。
今度は、僕自身がリーダーとして多くのスタッフを統制する仕事をしているわけで、果たして「自分が感じていた不満」を払拭し、多くのメンバーにとって信頼できるリーダーになれているかどうか。
もっと言うと、付随する雑務や事務的な処理をこなした上で、言い訳せずに役割を果たすことができているかどうか。

僕の仕事は、お国や東京都の取り組みと現場の役割を理解し、問い合わせをいただく事業者さんと真摯に向き合い、報告やデータ管理を徹底しながら、現場を成り立たせること。
ただし、何より一番重要なことは、オペレーターさん達を守ること。

「現場で一番偉いのは、最前線で戦っているオペレーターさん達です。」
僕が会議等で必ず使う言葉だ。
彼らがいてくれるからこそ、現場は成り立つ。
彼らの不安を取り除き、より理解が深まり、応対品質が向上すれば、事業者さんからの問い合わせにも上手く対応でき、僕たちは資料作成や報告業務等にも集中できるというもの。

事業者さんからのお問い合わせを最初に受けるのはオペレーターさんであり、彼らの回答が事業者さんの明日を決めかねない。
だから、少しでも迷ったら手をあげるように指示しているし、参考資料などもどんどん共有ツールにアップする。

同じ様なことを何度聞かれても、何度でも丁寧に説明する。
ホームページの資料の読み方や解釈、考え方を納得できるまで説明し、ニッチな質問の答えに迷っているオペレーターさんには、「◯◯という事情(理由)を説明した上で、△△と伝えて良いですよ。」と、事業者さんにどう伝えるかまで指示する。
温度感が高い事業者さんへの折り返し対応は僕たちで巻き取るし、「責任を感じなくて良い」「必要以上に気負いしなくて良い」「〇〇さん(本人)はしっかり対応できてる」「これで上から怒られても、僕が謝るから心配しなくて良い」と、不安材料を極力取り除く。

中には、開口一番にボロクソ文句を言ってくる事業者さんもいる。
精神的負担を一番抱えやすいのもオペレーターさん達なのだ。
だから、しんどいやりとりを終えたオペレーターさんには、例えば「5,6分くらい外に出て散歩して来て良い」と促すし、何回トイレに行こうが、電話がなってない時にお隣と雑談してようが、自由にさせている。

何かを間違えても、感情的になってガミガミ文句を言う(説教する)ことは一切ないし、他のSVにもさせない。公式の資料の解釈などを明らかに間違えてる場合は、余裕ある時は「なぜそう考えたか」を聞く所から始め、正しい解釈に到る様、質問で促していく。
どうしても時間がないときは、それの何が問題で、どうするとより良いかをレクチャーする。ただ、必要なことを、必要なときに伝えるだけだ。
何なら、受電やその他業務がおちついてる時は、僕もオペレーターさんと雑談していることが多々ある。
(案外、雑談を通して見えてくるものは多い。単にラポールを築く以上の価値がある。
楽しく話している様で、皆がそれぞれどんなことに不安を感じ、不満を抱えているかが見えて来たりもするのだ。)

僕は絶対に、オペレーターさんに責任を押し付けるようなことはしない。
万が一誤案内が発覚したときも、すぐに正しい情報を伝え、「次からこう伝えてくれれば大丈夫」と言って笑顔で話を終え、大体はSVから荷電を行う。

こうした取り組みをいつでも行なっているからこそ、オペレーターさん達からの信頼は厚い。
「困った時はRikiyaさん」を合言葉にしているオペレーターさんたちまでいるらしい。
ついこの前、雑談の中で教えていただいた笑
SV陣の中ではブッチギリ最年少である僕だが、今のところリーダーとして認めてもらえている様だ。
今日まで全力で取り組んできた甲斐があって、素直にうれしい。

日々たくさんの課題があって、リーダーとしての資質を試されるような毎日。
だけど毎日真剣に向き合うことで、着実に現場も円滑に回るようになり、業務の効率化も進んできている。

もし今の僕がこの現場で折れるようなら、この先の自分のProjectなんて到底うまくいくはずがない。
まさに求めていた状況、ポジションを経験させてもらえているのだ。
不思議なご縁というものに感謝しなければなるまい。

やってみれば分かる。案外できる。〜終わりに〜

さて、ここまで読んでみてどうだろう?
様々なグレー、あるいはブラックな(笑)事情に翻弄されながらのバタバタ劇が想像できただろうか。
とんでもなく目まぐるしい情報錯綜。
あの立ち上げ当初、僕自身が意識し、周りにも声をかけていたことは、「情報が足りないなりに、最大の事故を防ぐためにできることは、全てやろう」ということ。
パターン毎にシミュレーションを重ね、最悪を想定した上でどう対処するかを予め想定しておいた。

不安気なSVメンバーもいたが、僕はずっと、「大丈夫です。イメージはできてます。」と言い続け、ちゃんとその意味を共有してきた。
多少大変な局面でも、なぜか僕の中の「大丈夫」という感覚はブレなかった。
案の定、僕やキャメルさんの想定や、トピックとしてあがったシミュレーションを越える事故は1つも起こらなかったし、様々な想定問答を考えていたおかげで、多少の予定外にも上手く対処できた。
準備が8割ともいうけれど、まさにその通りだ。

もちろん、僕の度胸が並外れてスゴいとかそういうことではなく、皆が色々な角度から問題点や懸念点をあげてくれたおかげで、僕やキャメルさんが上手くまとまて対策をこうじることができたのだ。
だから、心配する必要なんてなかったのだ。
チームワークの賜物さ。

今日まで2回、形9人に新たなオペレーターさんに僕1人で研修を行った。
自分で構成を考え、既にできてる資料や今日までの現場経験を踏まえ、話す内容もオリジナルに仕上げた。
研修の満足度は高く、全員が1度の研修で現場入りを果たし、しっかり業務をこなせる様になっている。
あと1回、日曜日、3人に向けての研修が残っている。
これまで同様、僕らしいパフォーマンスで、必ず成功させるつもりだ。

まだ戦いは始まったばかりだ。
今ある課題を乗り越え、必ず8月末まで走り切ってみせようじゃないか。

次回の更新では、また更なるアップデートを感じていただけるように邁進していこう。
では、また会おう!


〜To be continued〜

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