SVとしてのその後。それから…

どうも、Rikiya The Powerです。

前回の記事では、新たに始まったカオスなコールセンターにおける、SVとしての戦いを記した。
今回は、その続きから始めようと思う。
後半では少々Programmingの話や、僕の心境についても記すつもりだ。

それにしても、現状、何とかProjectと紐づけた内容にできている気もするが、どうも近頃はただの仕事日記みたいになってしまってないかと感じることがある笑
プログラミングの勉強やProjectに触れることなく、単なる日記になってしまっては、本来の目的を果たせていないんじゃないか…?なんてな。
とはいえ、記事を更新するたびに「面白い!」「どんどん良くなってる!」「元気が出る!」と評価してくださる読者もいる。
素直にうれしい!ありがとう!
ま、何だかんだと言いつつ、今回も好き勝手にRikiya節を展開するつもりだ。

ってことでさっそく、いってみよう!

中間管理職だって、ただのYesマンじゃないんだぞ!

前記事では「SVはリーダー色が強い」という趣旨の話を展開したが、同時に管理者的、中間管理職の様な立場でもある。
お上への報告業務、行政の新着情報や連絡事項の周知、オペレーター1人1人のケア、勤怠管理などは、まさに管理系の業務だろう。
半リーダー、半マネージャー。他業種におけるSVがどのような住み分けになっているかはともかく、基本的には攻守バランスよく求められるはずだ。
サッカーでいうと、ボランチみたいなポジションだな。

いずれの場合でも、ただ反射的に動くのではなく、常に最適解を考える。
お上への報連相も、現場への周知も、上席対応をする(オペレーターさんの代わりに電話に出る)ときも、常に先のパターンを読む。
そのパターンごとに「どう伝えるのが最適か」について神経を使う。

そうは言っても「さすがに無理があるだろ笑」とか、「いよいよ頭おかしくなったんか笑」と我々SV間でも笑いが起こる様な事態が起こることもある。

あなたも、上司やクライアントから理不尽な要求をされたり、言いがかりみたいな苦情(というか嫌がらせ)を受けた経験があるのではないだろうか?
しかし、あーだこーだと文句を言いながらも、「そんなこと言ったってしょうがないじゃないか!」と怒るえなり君の如く、何とか対処せざるをえない場合がほとんどだろう(伝われ)。
僕だって、大抵のことは「どうやったら上手く、円滑に対処できるか」を考える。
※いくら僕が挑戦者であるとはいえ、常に挑戦的な態度で噛み付くわけではない笑

だが…
「いい加減ガマンならない!」「流石に理不尽すぎる!!」なんて言いたくなる場面だって、無いわけではない。
しかし、相手はお国関わる大企業。無鉄砲に噛み付く、あるいは闇雲に反発すれば、所属会社に多大な迷惑がかかるかもしれない。最悪の場合、自分の立場も危うくなるだろう。
こんな場面、あなたならどうする?
感情任せにぶっ放すか、黙って言いなりになることで現状に甘んじるか…。

ここで、実際に現場で起こった事例を紹介しようと思う。
(コンプラ!?天ぷらみたいだね?。…削除される前にさっさと読むのだ!!)

感情論は正論にあらず。冷静に現場の代弁をする。

日々目まぐるしく変わるルール、運用の中で、「◯◯日から、△△という運用を行ないます」という(まことに勝手な)決定事項がアナウンスされる。
この時わかっていたのは、「どうやら新たな窓口が開設される」「いずれ、他拠点と並行して僕らもその窓口を担当する」ということ。
急な話で色々疑問はあったものの、僕らの守備範囲が狭くなる(楽になる)予定だったので、むしろラッキーとさえ思っていた。
最初のアナウンス時に渡された(とても曖昧な)予定表では事前研修が組まれていたし、資料も渡されることになっていたので、問題ないだろう…と。

しかし、忘れてはいけない。
ここは初っ端からウルトラカオスなコールセンターだ。
残念ながら、例の如く研修など行われず、開始当日になってようやく(とても曖昧な)アナウンスがなされた笑。

問題は、予定されていた内容と実際の運用があまりに違ったこと。
「僕らより広く権限を持ち、今まで答えちゃいけなかった部分も答えられるらしい」という噂まで流れていたのだが、いざ始まってみると「資料がない」「わからないからこっちで聞け」と、次々に僕たちのセンターにぶん投げてくるではないか笑
おかげで、たらい回しにされた機嫌の悪い事業者達がこちらに苦情をつけてくる始末…。

念のため資料を再確認したところ、「▲▲の部分についてはグレーですが、現場で上手く対処してください」などと書いてある。
「なんだ?この全く役に立たない資料は笑」
(後で分かったのだが、彼らはあくまでも新設部隊であり、僕らより権限があるわけでも、僕らより詳しいわけでもなかったのである。むしろ僕らの方が詳しい!。)

この時は新しい支援金の申し込み開始から間もなく、問い合わせが多かった。
さらに、新窓口の運営開始日が以前から行われていた支援金の申し込み最終日が迫っていた!
問い合わせは集中し、現場は終日フル稼働に。
そこへ、このキラーパス地獄だ。
こんな状態が2日間続いた。
しかし、数字しか見ていないお上。KPI(と呼ばれる目標数値)をクリアできていないとか、人員の頭数がどうとか、細かいことをつついてくる。

これにはPMも他のSV陣もカチンコチンに怒っていた笑
ブチ切れ寸前のPMをなだめ、「任せてください笑」と僕が直接お上に打診することに。

「昨日より、こちらの現場で◯◯という事案(ぶん投げ事件)が多発しております。
既にその数は150件を越えております。たらい回しにされ、温度感が非常に高い事業者様がほとんどであることから、オペレーター1人あたりの通話時間が倍以上長化。
また、昨今は◇◇が重なるタイミングゆえにお問い合わせが集中し、始業からフル稼働です。
以上の理由により、放棄呼(ほうきこ)におよぶ待ち呼(まちこ)が多発しております。
この状況が続く限り、ご提示いただいているKPIを保つのは難しいと存じますが、現状のまま運用を続けてもよろしいでしょうか。」
と打診を打った(ケンカを売った)。

お上は寝耳に水だったようだ。
「Rikiyaさんのおっしゃることが正なら、見逃せない事態です。」などとおっしゃり、ようやく事実確認に入り、別部隊の管理者らに働きかけてくれたのである。
お上もまさか、ここまでカオスな事態になってるとは夢にも思っていなかったのだろう。
翌日午後になって、ようやく嵐は過ぎ去った。
初めて、お上からの謝罪もいただいた。

これ以外にも、僕が共有ツールで放ったシュートが決まって現場の方針がハッキリするパターンがいくつかあった。
かくして、Rikiya The Powerは攻守の要とまで評される様になり、更なる信頼を得るに至ったのである。

…しかし、喜びも束の間。
後日、僕はとんでもない地雷を踏むことになる。
まさか、狂気のメンヘラ男から執拗に求められることになろうとは…。

「Rikiyaを出せ!」地獄からのラブコール!?

ある日の夕方、まあまあお怒りな事業者から入電した。
できるおじさまオペレーター、Iさんが電話をとる。
しかし…「お前じゃ話にならない!上を出せ!」と威勢よくI氏をぶっとばし、上席対応を求める。
まあ、コールセンターではよくある話だ笑

代わりに僕が上席対応を行なった。
事情を説明し始める事業者。
ところがこやつ、冊子やホームページに書いてあることもまともに理解できていない挙句、そもそも電話の窓口を間違えているではないか…。
(音声ガンダンスまで流れているというのに!)
僕は真面目に「はい」と相槌を打ちながら話を聞いていた。
すると突然、何の脈絡もなく「はいじゃねー!」とブチ切れる事業者。
彼がのちの、「ヘタレ非通知」である。

ちょうど真後ろでモニタリングしていたPM:「へ??笑」
あまりに間抜けな反応に、必死に笑いを堪える僕と担当オペレーター。
事業者がブチ切れた直後、電話も一方的にブチ切られてしまう。
「何だったんだ今の…?」

数分後、別のオペレーターさんに入電。
「おい!Rikiyaを出せ!」
好青年オペレーター:「あの…Rikiyaさん!ご指名入りました!」
ファーー笑ここはホストクラブじゃないんだぞ笑
※勤務中は世を忍ぶ仮の名字(笑)を名乗っているが、ここでは便宜上Rikiyaとしておく。

気を利かせたSVリーフ氏が、代わりに対応。
事業者:「お前らふざけてんのか!あんな馬鹿に対応させてんじゃねー!良いからさっさとあのボケを出せ!」
コイツは暴言製造機かというほど、次から次へと罵詈雑言が飛び出してくる。

7,8分リーフ氏と話したところで「まさかお前、Rikiyaか…!?」
リーフ氏:「はい?私はRikiyaではなくリーフですが…」
僕と周囲のオペレーターさん、爆笑。
「え?お2人の声、間違えます?笑」と別のオペレーターさん。

倍以上年上のリーフ氏と僕の声の区別が付かないほど酔っ払っていらっしゃったのだろうか。
何とかリーフ氏が終話すると…30分後再び入電。
リーフ氏との電話後、他拠点にも3回ほど荷電していたらしい。
※各拠点、同じ番号でつながる仕組みになっている。僕が共有ツールで報告した際、「こちらにも同様のお問い合わせがございました〜」とのことで発覚した。

さて、またも開口一番「Rikiyaを出せ!」
どんだけ僕と話したいんだ笑
最後は、女子プロレス出身と言わんばかりに屈強な恵体が自慢のSV、ダンプ氏が対応。
ダンプ氏が上手い質問で名前や電話番号を聞き出そうとするも、頑なに「いや!名乗りたくない!」の一点張りだ。

あきれたダンプ氏、「Rikiyaと申されましても、各拠点に同名のオペレーターが複数おりますので、すぐには特定も難しいです。」と言い返し始める。
数分で終話した後、「ありゃただのヘタレね!匿名で喚いてるだけなんだから、2ちゃんのキ◯ガイと一緒よ〜笑。ああいうメンヘラはまともに相手しちゃダメね。Rikiyaさんは気にせず、(私たちに)任せておけば良いのよ。」
カッケー!と共に、またも周囲爆笑。
しかしこのヘタレ非通知、その後も連日電話してくるのだ。

翌日、優秀なオペレーターBlack氏に入電。
「おい!昨日のRikiyaを出せ!」(ちなみにこの日、僕は休みだ笑)
「そのRikiyaですが、辞めてしまったと思われます…」
「なんだと馬鹿野郎!ふざけんな!」と言い放つと、またも一方的に切電。
ここで収まったかと思いきや、その後も元気に僕を求めて電話し続けてくるのだ。

あまりのメンヘラっぷりに、センター中の注目の的である。
PM:「いや〜Rikiyaさん、女だけじゃなくて男にもモテる!」
って、やかましい!笑
こちとら大して女にもモテてやしねぇってんでい!
(くそ…何言わすんだ..。)

4日目、ついにキャメル氏が本気を出す。
主幹と呼ばれる偉い人の許可をえて、トドメを刺すことになったのだ。
しかし…そう決まったとたん、パタリと電話が来なくなってしまったではないか!
数日様子を見ることになっているが、キャメル節が見れていないことは少々残念だ笑

どんどん面白くなるjQuery!!

お次はProgrammingについてだ。

時々このBlogでチラッと名前が出てくるjQueryについて説明するために、分かりやすい例を出そう。
例えば、このBlogの画面、右下に注目してみてほしい。

上向きの矢印が一定の場所に固定され、スクロールしても常に付いてくることにお気づきだろうか?
スマホでご覧いただいている方は、すぐに気付いたかもしれない。
さて、試しにコイツを押すと…?
(ここで、矢印をタップまたはクリック!)


あーーら不思議!トップに戻ってしまったではないか!
(わざわざ押してここまで戻ってきてしまった諸君、すまん!!笑)
その名も、「トップに戻るボタン!」
(そのまんまだな…。)

あるいは、ホーム画面のドクロの旗。
しばらく放っておくと、自動でフワッと違う画像に切り替わるだろう。
トンネルの写真や、男が数人並ぶ絵が現れたのではないだろうか。

これぞJavaScript(およびjQuery)のなせる技!
というか、jQueryってやつはJavaScriptのライブラリーと言われていて、全くの別ものではない。
厳密なことはさておき、JavaScriptだと20行くらい書かなきゃいけないコーディングが、jQueryなら3行くらいで済む!メッチャ便利!みたいなイメージだ。

ここ数日は、休憩中や休みの日に、テストで作ったWebサイトを使って色々実装してみている。
やればやるほど理解も深まり、面白さがわかってくる。
見様見真似で書いてみるところから始まり、HTMLやCSSとのつながりが見えてくる。
「おお!できた!」という感動が積み重なる度、レベルアップを感じて気持ちが良いものだ。

という具合に、ちょこちょこ隙間を見つけては腕を磨いているので、ご安心を‼︎

僕がすごいわけじゃない〜終わりに〜

あの壮絶なSV初日から、1ヶ月が経過してしまった。
正直言って、最初は毎日、これまで感じたことのないレベルで疲れていた。

しかし、不思議なことに「嫌だ!行きたくない!」という心境にはならずにここまで来た。
大事故にも至らず、今日を無事に迎えている。
もはやこの時点で奇跡に近い。

突破力なんて言葉が出てきて久しいが、自分でも、いわゆる「何とかする力」みたいなものが付いてきていると感じる。
今日までの取り組みは、ただ流されるままとか、仕方なくいやいや行ってきた訳じゃない。
ピンチな局面でも反射的に動かず、「どう反応するか」「どう対応するか」を冷静に選び続けてきた結果だ。

さて、周囲が思っているほど、僕がスゴいとか頭が良いとか、そんなことはない。
自分を卑下しているわけではなく、本当にそうなのだ。
僕の力を最大限発揮できる様な環境がたまたま作り上げられたと言っても過言ではないほど、僕の運が良いだけだ。
周りがサポートしてくれているから、動きやすい。
確かに、率先して目の前の小さな問題をクリアしてきた。すると、僕のレベルが上がる。
レベルが上がるにつれ、出てくる問題の難易度も上がっていった。
新たな問題に立ち向かうことで、更に僕のレベルは上がっていった。
本当に、それをひたすらくりかえしてきただけだ。それを評価してもらえるなんて、やはり僕は運が良い。恵まれているんだ。

現場は、キャメル氏やダンプ氏をはじめとするSV陣、PM、オペレーターさん達という仲間の力があってこそ成り立っている。そもそも僕だけの力じゃどうしようもない。

また、プライベートでは家族や友人に支えられている。
これを、ありきたりな話だと思うかな?

御恩というものに甲乙つける様な真似はあまりしたくないのだが、特にここ最近は、休日に投資家T氏と会って話すことで、見据える先を見失わずに走り続けてこれたと思う。
ある休日の夜、突然呼び出したにも関わらず、そっこー飛んでくるT氏。
そんな名実ともに風のタ◯トなT氏と、羽田空港近くのイノベーションシティで語り合った。
楽しく、でも真剣に、未来について語り合う数時間。
忙しさに身を委ねていると、つい目の前のことに囚われそうになってしまうものだ。
ささいなひと時が、どれだけ僕の心をワクワクさせ、奮い立たせてくれたか。
きっとT氏も知らないであろう。
プライスレス。本当に、筆舌に尽くし難い。

もちろんT氏だけじゃない。
コンサルAさん、会計士H(まだ紹介したことなかったな笑)、プロデューサーM、ボンバーアフロのK…他にも沢山の、例え僕が倒れかけても支え、希望を見せてくれる存在がいる。
だからこそ、僕はRikiya The Powerであり続けることができるんだ。

皆、ありがとう。
僕はこれからもアップデートし続け、挑戦し続けるぞ。


…おっと、流石に読み疲れてくる頃だな笑
毎度長〜い記事を最後まで読んでくれて、本当にありがとう!
次回は7/21、このThe Power Blogの誕生記念日だ。
1週間後の更新を、お楽しみに!

では、また会おう!


〜To be continued〜

↓ホーム↓
https://realizationofideal.com/

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。